Marketing de contenidos y el viaje del cliente, dos pilares fundamentales para tu estrategia SEO

Como en cualquier empresa, el objetivo de Google es satisfacer las necesidades de sus usuarios. En el caso de este gigante motor de búsquedas, su objetivo es entregar las respuestas más precisas a las preguntas de las personas.

Periódicamente, Google actualiza sus algoritmos para entregar con mayor eficiencia y certeza las millones de preguntas que se realizan día a día en su plataforma. Por ejemplo solo entre Junio y Septiembre del 2022 Google realizó una serie de grandes actualizaciones enfocadas en priorizar el contenido de sitios web que solucionen las preguntas de las personas en estos dos temas: 

1. Helpful Content (actualización enfocada en el contenido de sitios web)
2. Product Review (enfocada en priorizar reseñas de productos, servicios y locales comerciales)

¿Cómo afecta el contenido a la experiencia de usuarios en internet?

Por ejemplo, cuando yo entro en una cafetería nueva lo primero que hago es leer el menú para tener una idea de lo que sirven. Pero imagina que no lo encuentro, incluso pregunto al personal, pero no lo tienen disponible. ¿Qué crees que haré? Lo más obvio es salir y buscar otro café.

Algo similar pasa en Google cuando buscas algo… La descripción de los resultados que se ven en la primera página influye en cuál haremos click (seguramente una de las primeras 5 opciones).

Una vez entras a la página buscarás rápidamente lo que necesitas y si no lo encuentras, retrocedes y buscas en el siguiente link. Por lo que tenemos que tener especial cuidado con no caer en los siguientes extremos:

1. Evitar tener páginas bajas en contenido: una página con información de envío de productos, por ejemplo, debe contener más que solo los lugares a los que nuestro servicio llegue. ¿Cómo podemos dirigir al usuario a navegar a otras páginas?
2. Evitar el exceso de contenido sin un objetivo claro: debemos entender que entrarán al sitio web personas, seguramente con poco tiempo, por lo que debemos ser precisos en entregar la información adecuada, pero a la vez incitar a continuar navegando

Esto sucede todo el tiempo y afecta la satisfacción de los usuarios de Google, como buena empresa que es, lo que más quiere es que la experiencia de sus usuarios sea la mejor, por lo que constantemente actualiza sus servicios para entregar las respuestas más adecuadas a sus preguntas.

¿Qué aporte hace SEO y la ciencia del Marketing a tu empresa?

La forma en que una persona busca información sobre, por ejemplo un celular, cambia dependiendo de en qué etapa de su proceso de compra esté. 

• ¿Está buscando información al respecto?
• ¿Ya seleccionó algunas opciones y las necesita comparar?
• ¿o tiene una opción en mente y está buscando el mejor lugar para comprar?

Esta es la clásica teoría del viaje del usuario la cual se utiliza para construir sitios web y su contenido optimizados en base a lo que queramos transmitir al usuario. Claro que constantemente se actualiza, la última gran actualización rediseñó esta teoría para incorporar el “círculo de lealtad” o dicho de otra manera, los factores que hacen que un grupo de clientes permanezcan con una marca y no consideren cambiarse (fuente: Harvard Business Review: Branding in the Digital Age: You’re spending your money in all the wrong places).

Aplicando SEO al Viaje del Cliente

Dicho esto, revisemos cómo afecta el viaje del cliente a la optimización de sitios web. Pondremos como ejemplo a Carlos, un personaje ficticio, que está pensando si salir de vacaciones en verano o no.

1) Considerar:

Carlos tiene la gran duda de si solicitar días de vacaciones a su jefe para el próximo enero o si mejor guarda sus días libres para más adelante.
Lo que hace es empezar a buscar en Google: “Mejores lugares en Chile para ir de vacaciones en verano” → Se encuentra con varias páginas que tienen rankings (Los 10 mejores, top 5 destinos, etc…)
Primero entra a una página que tiene un buen ranking, pero el sitio ofrece servicios para empresas. Carlos retrocede y continúa su búsqueda. Le pasa algo similar en varios links, hasta que da con un sitio que ofrece tours aventura… ¡Interesante!

Una persona tiene un deseo o necesidad, está considerando si adquiere o no algún producto o servicio, si sale de vacaciones, si será buena idea cambiar de auto, etc etc.
La gran mayoría de las búsquedas en Google se generan en esta etapa y corresponden en general a preguntas o comparaciones.
Muchas empresas caen en el error de no destinar esfuerzos en esta etapa del viaje del cliente, ya que lo más probable es que aun no vaya a comprar un producto, pero aquí está el gran potencial para causar una primera buena impresión, que como ya sabemos es la más importante.
Si logramos resolver la duda que ingresó a Google y además si logramos dirigir al potencial cliente a continuar navegando en nuestro sitio, lo más probable es que se convierta en una venta.
Después de todo, ¿para qué seguir buscando si aquí me están dando todas las respuestas que busco?
He aquí la importancia de optimizar sitios web de acuerdo al viaje del cliente.
Sigamos analizando cómo sigue buscando.
Una buena herramienta en esta etapa del viaje del cliente son los blog, con los que podemos resolver las típicas dudas que surgen en la industria donde esté tu empresa (puedes leer nuestras recomendaciones para armar un blog aquí {link a artículo sobre blog}).

Veamos cómo sigue la búsqueda de Carlos…

2) Evaluar:

Carlos no quiere las típicas vacaciones: ir a un hotel/hostal, pasar unos días en la ciudad y ya está. Él busca algo interesante, quiere conocer Chile, pero de una forma entretenida.
Tiene algunas opciones en mente, un par de agencias o él organizar su propio viaje.
En esta etapa del viaje del cliente, Carlos está comparando precios en distintos sitios web de agencias, hoteles, empresas de transporte, etc. Ya se motivó a viajar, está casi seguro que va a pedir las vacaciones, pero quiere saber cuánto dinero costará y por cuánto tiempo viajará.

En la etapa de “Evaluar”, Carlos comparará las distintas opciones antes de comprar. Para hacerlo revisará reviews (reseñas), preguntará a sus conocidos, comparará precios y contenido de cada oferta. En este caso, Carlos no está buscando algo trivial como pan para el desayuno, su compra debe ser informada, por lo que buscará la mejor información que pueda encontrar antes de tomar su decisión.

Si el sitio web que visitó, además de capturar su primera impresión, le da opciones de servicios con reseñas, fotografías de eventos pasados, precios competitivos (¿un descuento quizás?), en definitiva toda la información necesaria para hacer una compra y además el sistema de reservas, lo más probable es que ni siquiera busque en otro lugar. Carlos, de seguro, contratará los servicios de esta agencia que le ofrece transparentemente toda la información que necesita.

Carlos ya eligió, se quedó con un paquete de turismo aventura, con muy buenas reseñas, que ofrece la página donde encontró un artículo de blog que le ayudó a elegir el lugar donde ir de vacaciones.

Ahora sólo tiene que hablar con su jefe para pedir las vacaciones.

3) Comprar

Una vez que Carlos tiene toda la información necesaria (y las vacaciones aprobadas), se dirige al sitio web de la agencia para reservar su cupo en el siguiente tour aventura.
La página de compra es fluida, carga rápido, muestra buenas fotografías, toda la información referente al tour y lo que necesitará para unirse a esta aventura.
Además, le da confianza, tiene sello de seguridad para la transacción y está integrada con medios de pago nacionales como tarjetas de crédito/débito.
Ve claramente que la agencia le indica “ingresar correo electrónico aquí, una vez realizada la compra se procederá con la inscripción de datos personales”.

Excelente, la página de compra debe transmitir confianza y profesionalismo, atributos necesarios para que un cliente realice la transacción y el sitio web alcance la tan anhelada conversión.

4) Disfrutar

Si bien ahora saldremos del mundo virtual, es de suma importancia tener en cuenta la sección “post-venta” del viaje del cliente, que comienza con disfrutar de la compra.

Ya sea que vendas productos o servicios, mientras el cliente tenga una buena experiencia en todo su proceso de decisión y compra, más probabilidades tendrá de regresar.

En nuestro ejemplo, la agencia de turismo aventura cuenta con excelentes guías y ubicaciones privilegiadas. Carlos pasa unas excelentes vacaciones, el tour aventura excede sus expectativas, lo que le hace pensar que el precio es barato para la experiencia que tuvo.

Al finalizar el tour, una vez de vuelta en su casa, la agencia le envía una correo agradeciéndole su participación y que contiene un link donde puede ver una serie de fotografías del tour. Se le ve contento, al igual que las otras 10 personas que participaron junto a él.

Definitivamente disfrutó la experiencia a concho.

5) Compartir

Tan buena fue la experiencia de Carlos, que inmediatamente escribió una reseña “5 estrellas” en la página de la agencia, además de en su perfil de Google My Business y RRSS.

¡Pero es más! Ahora Carlos comienza a compartir su experiencia en la oficina donde trabaja, muestra las fotos a sus familiares, sale a un bar con sus amigos y les cuenta lo bien que lo pasó. 

¡Todos quieren el dato de la agencia!

6) Vincular

Como vemos, Carlos (nuestro personaje ficticio), estableció un vínculo con la agencia el cual va mucho más allá de un simple cliente. Carlos está dispuesto a hacer “Marketing Boca a Boca” o “Word of Mouth”, convirtiéndose en un embajador de la marca de turismo aventura.

¡Puedes aplicar SEO y el Viaje del Cliente en tu empresa!

El Marketing Digital está íntimamente conectado con el Marketing Físico. Lo que comenzó como un buen posicionamiento en motores de búsqueda (SEO) se convirtió en una espectacular experiencia para el cliente gracias a la estrategia de marketing 360° de la agencia de turismo, el marketing holístico descrito por Philip Kotler, que busca generar el mayor valor posible para el cliente utilizando todas las herramientas disponibles en la empresa.

Esta estrategia es aplicable en un sin número de empresas y entrega ventajas competitivas de gran valor, especialmente a PYMES que ofrecen servicios o productos directamente a sus clientes.