No es para nadie una novedad que, desde hace ya mucho tiempo, las tecnologías disponibles han impulsado cambios en la forma en que las empresas ofrecen sus productos. Y esto ocurre a un ritmo cada día más acelerado.
Pero la tecnología no es el único factor que ha cambiado la forma de hacer marketing, también los cambios generacionales han jugado un papel importantísimo.
Para construir negocios digitales “futureproof”, tenemos que estudiar detenidamente los cambios tecnológicos y también generacionales. Hoy en día la mayor fuerza de trabajo en el mundo está conformada por la generación “Y”, o mejor conocida como Millenial, pero eso poco a poco va cambiando y, según Philip Kotler, será la generación “Z” la que acaparará desde el 2025 la mayor atención de los esfuerzos de marketing.
Sobre generaciones y marketing ahondaremos en otro artículo más adelante… pero ahora queremos compartir contigo cuáles son las tendencias actuales que nos permitirán construir los E-Commerce del futuro.
Sobre los E-Commerce del futuro tocaremos los siguientes puntos:
- Las 6 grandes fuerzas que están moviendo el cambio en los negocios digitales
- El concepto “Clientes primero” llevado al siguiente nivel
- ¿Cómo hacer el gran cambio hacia el “E-commerce” del futuro?
Las 6 grandes fuerzas del cambio en los E-Commerce
Hay 6 tendencias clave que están empujando a empresas a hacer evolucionar sus e-commerce:
- Aceleración de e-commerce: crecimiento de más del 12% al año hasta 2026 en departamentos de E-Commerce. Hay 25 millones potenciales clientes en USA y Europa que probaron por primera vez algún e-commerce durante el período COVID. En otras palabras, la pandemia y cuarentenas impulsaron las ventas de E-Commerce en general, tomando por desprevenidas a muchas empresas que tuvieron que rápidamente desarrollar soluciones digitales.
Esta tendencia seguirá en aumento, lo más probable que sea impulsada por las nuevas generaciones de consumidores, cada vez más digitales. - Cambios rápidos en los comportamientos de clientes: durante el periodo COVID, la adopción digital se duplicó en el mundo y se espera que esta tendencia continúe. Por ejemplo el “Comercio Social” se espera que duplique entre 2021 – 2025 (utilizar RRSS para comercializar productos o servicios).
Hoy incluso Google ya ofrece soluciones de venta en su buscador, por donde potenciales clientes pueden “vitrinear” productos, comparar fácilmente precios con la competencia y tomar la decisión de compra en un mismo lugar. - Expectativas inmensas: con cada innovación digital las expectativas de clientes aumentan exponencialmente (TikTok en Video, Amazon con su Conveniencia, Alibaba por su Relevancia). Si las empresas no cumplen estas expectativas, los clientes se irán.
Por ejemplo el 74% de clientes B2B quiere ver disponibilidad de productos online y el 72% dice que le gustaría comprar por el canal que sea de su conveniencia. - Menos tolerancia en expectativas de mercados de capital: se ha observado que el modelo de e-commerce actual no es sostenible para la mayoría de las empresas. Incluso adoptando e-commerce, se han visto enfrentados a crecimientos negativos en su margen EBIT (Ganancias Antes de Intereses e Impuestos).
¿Por qué? Hay que analizar los costos asociados a implementar y mantener un E-Commerce. Por dar un ejemplo, un supermercado puede implementar su tienda online utilizando la misma sala de ventas física que todos conocemos, pero esto conlleva costos logísticos y de personal inmensos al armar pedidos y despacharlos… Esto es algo que en cierta medida se soluciona creando un “Dark-store” o sala de venta sin acceso físico al público, pero que está 100% optimizada para la logística de despacho que requieren las ventas que se hacen a través de su E-Commerce.
Otro ejemplo es utilizar robots para preparar pedidos, llamado “Micro-fulfilment center”, como lo hizo Unimarc con la primera tienda de este estilo en Latinoamérica. - Gigantescos avances en tecnología y datos: La llegada del 5G ha disminuido drásticamente el costo de navegación móvil, la nube provee importantes reducciones de costos para el manejo de datos en empresas, Inteligencia Artificial y Machine Learning entregan capacidades analíticas antes impensadas, y avances en tecnología en general permiten automatizar casi cada aspecto de las operaciones diarias.
Todo esto aporta a la digitalización tanto de empresas como de consumidores. ¿Hace 10 años buscabas tanto en internet como lo haces ahora cuando necesitas comprar productos? ¡Seguramente no! - Presiones competitivas: Las empresas de diversos sectores, se ven enfrentadas hoy en día con “amenazas” en 2 frentes. Por un lado, empresas nativas-digitales que están aprovechando sus ventajas competitivas para ingresar a nuevos mercados, con mayor flexibilidad, agilidad y nuevas tecnologías, lo que es una potencial amenaza para empresas locales que basan sus modelos de negocios en establecimientos físicos. Por otra parte, el sector de las Startups ha aumentado el financiamiento de modelos de negocios e-commerce, llegando a un récord de $54 billones de dólares en 2021 (aumentando desde $19 billones en 2020).
Por lo que si lideras una PYME y aún estás pensando si digitalizar tu negocio o no, te recomendamos encarecidamente que lo hagas y que lo hagas rápido… Mientras antes mejor!!
Clientes primero, pilar fundamental de todo E-Commerce
Dado el entorno cambiante y acelerado en el que hoy nos encontramos, sumado a mercados abiertos a la llegada de competidores internacionales que son nativos digitales, las empresas locales deben pasar de preguntarse “¿Cómo mejorar este proceso, producto o servicio?” a “¿Cómo podemos ser mejores para nuestros clientes?”.
Parece simple y seguramente de vez en cuando las empresas lo hacen, pero hay una gran pregunta que genera dudas. Cada vez que miramos una industria o un grupo de empresas nos preguntamos si los clientes que las empresas definen como sus objetivos son realmente esos clientes. En mercados cambiantes, las definiciones de clientes objetivo deben revisarse constantemente.
Proponemos hacerse 3 preguntas antes de realizar este cambio digital en tu organización
- ¿A quién estás sirviendo, a tus clientes o stakeholders a lo largo de tus canales?
El Ecommerce del futuro propone que cada canal de ventas sea independiente y responda exclusivamente a las necesidades de los clientes que lo frecuentan. En contraste con el enfoque tradicional que establece un paraguas comunicacional manteniendo todos los canales homologados lo más posible.
Por ejemplo, la comunicación que tenga una tienda física apuntará generalmente a clientes locales de, por ejemplo, una comuna. Pero la estrategia de marketing del e-commerce de esta tienda puede estar dirigida al resto del país, donde tendremos una diversidad de clientes mucho mayor. Incluso, las redes sociales de esta misma tienda necesitan de una comunicación diferente, siendo, por ejemplo, un soporte para las inquietudes de los clientes, un canal de recepción de reclamos o un medio de generación de conocimiento y posicionamiento de marca. - ¿Estás tan enfocado en vender más, que no entiendes las necesidades de tus clientes?
Muchas empresas están enfocadas netamente en vender más productos o servicios, ¡y con justa razón!, pero tienden a dejar de lado las necesidades de sus clientes y cómo estos productos o servicios pueden ayudarles.
Un ejemplo claro puede ser el que rodea a los ‘runners’. El E-commerce tradicional, aborda las primeras tres etapas que mencionamos a continuación, pero los ‘runners’ buscan mucho más y los futuros Ecommerce podrían abordar las 6 etapas posteriores en este ejemplo.
E-commerce tradicional:
- Comparar zapatillas para correr.
- Comprar el producto seleccionado.
- Recibir las zapatillas.
E-Commerce del futuro agregaría los siguientes pasos:
- Unirse a grupos de “runners”.
- Bajar una app para hacer seguimiento del entrenamiento.
- Descargar planes de alimentación para el entrenamiento.
- Investigar sobre doctores deportivos locales.
- Reservar un puesto en una carrera.
- Descargar app para compartir el progreso durante la carrera.
Para ir más allá del E-commerce tradicional, es necesario invertir tiempo y recursos en entender profundamente al cliente y para esto podemos elaborar un “Perfil Persona”, sobre lo que hablaremos más adelante. Pero el objetivo en definitiva es crear el llamado “Loop de Lealtad”, del cual hablamos en el artículo “Marketing de contenidos y el viaje del cliente, dos pilares fundamentales para tu estrategia SEO”.
- ¿Tus clientes confían lo suficiente en tu empresa para aceptar cambios hacia otros mercados?
El Ecommerce del futuro invita a las empresas a moverse hacia límites que antes no lo hacían. En el ejemplo anterior, la tienda online de zapatillas podría ofrecer su propia APP para hacer seguimiento del entrenamiento de sus clientes. Pero, ¿la empresa tiene el respaldo de sus clientes para hacerlo? ¿Conoce lo suficientemente bien a sus clientes para entregarles soluciones adecuadas a sus reales necesidades?
Si la respuesta es sí, entonces un buen porcentaje de los clientes entrarán fácilmente en el “Loop de Lealtad” que tanto buscamos!
Una vez identificadas las respuestas, ¿cómo hacemos el gran cambio?
Bueno, primero vamos hacia adentro, debemos comenzar por hacer un análisis de la situación actual de la empresa y entender cuáles son los factores que nos pueden hacer difícil el movernos hacia una nueva mirada centrada en el cliente. ¿Serán tensiones con stakeholders, políticas internas, temas operacionales o quizás problemas financieros de corto plazo?
Para saber cómo empezar, aquí dejamos 4 preguntas bases para iniciar el camino:
- ¿Sabes dónde están tus puntos ciegos de rentabilidad?
Es esencial que el objetivo de tu e-commerce sea aumentar el margen (ingresos – costos) y no estar 100% enfocado en aumentar ingresos.
Según estudios internacionales, solo 11% de los ejecutivos de las empresas consultadas ve el objetivo de sus e-commerce como apoyo a aumentar el margen de la empresa, mientras que el 67% dice estar enfocado a aumentar solo los ingresos.
Por ejemplo, para aumentar ventas de calidad y disminuir el costo de adquirir clientes, debes saber qué es lo que ellos valoran, qué hace a tu empresa destacar por sobre la competencia y que los hizo buscarte directamente.
Otro objetivo que tu e-commerce debe tener claro, es el de hacer eficiente la operación, ya que estos costos afectan directamente el margen que buscamos aumentar. Por ejemplo, solo el costo de completar una orden (‘Fulfillment’) puede elevarse a ¡12% o incluso 20% de los ingresos de un e-commerce! - ¿Cuentas con el apoyo suficiente para implementar un cambio digital?
Potenciar tu e-commerce (o crearlo) y requiere de tener el apoyo suficiente de personal especializado en áreas digitales, orientado al cliente y que se pongan “manos a la obra” en seguida. Esto, propicia ciclos de aprendizaje mucho más rápidos, lo que le dará una ventaja a tu e-commerce que la competencia difícilmente podrá imitar.
Este grupo de personas puede estar presente en tu organización o no, pero debe ser incorporado al proceso. - ¿El área tecnológica de tu empresa está alineada con los objetivos del negocio?
Muchas veces las áreas de TI operan fuera de los OKR orientados al negocio y/o clientes. En un extremo, esto provoca que se estanquen las mejoras tecnológicas, que además, cada día se requieren actualizar más rápidamente.
Una acción clave que se puede tomar, es alinear los objetivos de esta área/equipo con el del resto del negocio, es decir, alinear con satisfacer las necesidades de los clientes. - Y finalmente, ¿está la organización orientada a entregar la mejor experiencia de usuario?
Quizás no todas las áreas requieran tener esta orientación. Puede que finanzas por ejemplo no lo necesite, pero ¿no son acaso parte del mismo “barco”? ¿no constituyen también una parte importante del equipo? Desde este punto de vista, toda la organización debe orientarse hacia la entrega colectiva de la mejor experiencia posible para los clientes, sin excusas ni exclusiones. Similar a lo comentado en el punto 3.
Y ahora bien, ¿Qué pasa con los equipos enfocados en la operación diaria? Por ejemplo, el equipo que se encarga del e-commerce, ¿tiene nociones de la cadena de suministros?
Es importante incentivar el aprendizaje inter-áreas e ir aún más allá y entregar responsabilidades en un estilo de trabajo tipo “Célula ágil”, una metodología de trabajo que lleva varios años creciendo en Chile. Lo cual contribuirá en gran manera a entregar una mejor experiencia de usuario.
¿Y por qué esto es importante? El aprendizaje cruzado entregará eficiencias enormes. Puede que el equipo encargado de despachar una orden, entregue conocimientos a quienes están encargados de prepararla, o que el equipo que atiende a los consumidores físicamente, pueda tener recomendaciones para el equipo de e-commerce en cuanto a tendencias de productos, comentarios, reclamos, etc.
Conclusión
¡Tantos cambios pueden parecer abrumadores! Construir un sitio web eficiente no es algo que podamos hacer de un día para otro y menos elaborar un Ecommerce desde 0.
En Green Scope podemos ayudarte a encontrar la mejor estrategia digital para tu empresa o incluso pulir tu estrategia actual. Llevemos tu PYME a la vanguardia con estrategias E-Commerce para el futuro.
Agendemos una reunión
Fuente: https://tinyurl.com/5n8ckehv
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